INFORMÁCIÓS RENDSZEREK MENEDZSELÉSE

(MANAGMENT OF INFORMATION SYSTEMS)

oktatási segédanyag informatika mesterképzésben résztvevők számára

Fazekas, Gábor egyetemi docens

Sterbinszky, Nóra Ph.D. hallgató

lektorálta: Robu Judit Ph.D.

egyetemi docens, Kolozsvár

Debreceni Egyetem, Informatikai Kar

Debreceni Egyetem, Informatikai Kar

Copyright 2014., Dr. Fazekas Gábor, Sterbinszky Nóra

Debrecen, 2014.


Tartalom

1. Bevezetés, történeti előzmények
Az IT infrastruktúra szerepe)
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Az ITIL struktúrájának kialakulása
Az öt könyv szerkezete
2. Kapcsolatok az egyes folyamatok között
Konfiguráció menedzsment (Configuration Management)
Változás kezelés (Change Management)
Esemény, “incidens” kezelés (Incident Management)
Probléma kezelés (Problem Management)
Szolgáltató pult (Service desk)
Szolgáltatási szint menedzsment (Service Level Management, SLM)
Kapacitás menedzsment (Capacity Management)
Az IT szolgáltatások pénzügyeinek kezelése (Financial Management)
Az elérhetőség kezelése (Availability Management)
Az IT szolgáltatások folyamatosságának menedzselése (IT Service Continuity Management)
Az ügyfélkapcsolatok menedzselése (Customer Relationship Management)
Az ICT Infrastruktura menedzsment (ICT Infrastructure Management)
Az alkalmazás kezelés (Application Management)
A biztonsági problémák kezelése funkció (Security Management)
Környezeti infrastruktura folyamatok (Environmental Infrastructure Processes)
Projekt menedzsment (Project Management)
3. Szolgáltatás támogatás/menedzsment (Service Support)
Előnyök
Szolgáltatás támogatás/menedzsment II.
Szolgáltatás támogatás/menedzsment III.
A vezetők elkötelezettsége
A szolgáltatás támogatás kulturális vonatkozásai
Közkeletű nézetek és félreértések az ügyfélkezelésről
Általános kifogások az új gyakorlat bevezetésével kapcsolatosan
Az ügyfél gondozás lehetséges haszna
4. A szolgáltató pult (Service desk)
Miért van rá szükség?
A támogatási probléma
Ahhoz, hogy kielégtsük az ügyfél- és üzleti célokat is
A szolgáltató pult értéket teremt a szolgáltató szervezetnek
Ügyfél interakció
Informálni az ügyfelet és a felhasználót I.
Informálni az ügyfelet és a felhasználót II.
Informálni az ügyfelet és a felhasználót III.
Infrastruktura Incidens modell (reaktiv vs. proaktiv)
Egy szolgáltató pult infrastruktúrájának kialakítása
Lokális szolgátató pult megfontolások
Centrális szolgátató pult megfontolások
Virtuális szolgátató pult megfontolások
Tervezési megfontolások
További megfontolások
Szolgáltató pult funkciók és kötelezettségek
A szolgáltató pult személyi kiszolgálásának szintjei
A munkatársak cseréjével kapcsolatos megfontolások
A munkaráfordítások monitorozása
Ügyfél megelégedettség felmérések és analízis
Szolgáltató pult létrehozása kisebb támogató egységek számára
A második vonalhoz tartozó személyzet tudatossága
Tréning szükségletek azonosítása
Hívásráta csökkentése
Munkamennyiség fogalmak, igény típusok
Service Desk személyzeti készségek
Megoldási ráták
Egy Service Desk környezet kialakítása
Szolgáltatások meghatározása
Felhasználói kézikönyv
A service desk reklámozása és eladása
A siker meghatározó tényezői
Gyors győzelmek (Quick wins)
Service desk betanítása és tréningje
Soft skill-ek
Vezetői fókusz
A szolgáltatási személyzet felelősségköre és gondolkodásmódja
A Service desk személyzet betanítása
Service Desk folyamatok, eljárások és megfontolások
Közös strukturált kérdezési technika
Ügyféladatok és azonosítás
Az ügyféladatbázis fenntartása
A service desk reklámozása az ügyfeleknél
Tudás és folyamatok áttekintése
Incidens riportok és áttekintés
Hatékony munkamennyiség elemzések
A jelentések és áttekintések gyakorisága
Konklúzió
Függelék
5. Esettanulmányok, szoftvertámogatás
Az OMNITRACKER szoftverrendszer
Hatékony végfelhasználó-menedzsment (Sellbytel Csoport)
A Tesa Európa-szerte sikeresen használja az OmniTrackert
A Union Investmentnél a szerződések kezelésében vállalat-szerte OmniTrackert használnak
A Union Investment elindította az ISO/IEC 20000-1:2005 alapú IT szolgáltatás-kezelő rendszerét
IT rendszerelérés-kezelés a Yandex.Money-nál OmniTracker segítségével
Az Alfa Sztrakovanye HP OpenView Service Desk-ről OmniTrackerre tért át
A Rabobank International kiváló ügyfélszolgáltatást nyújt az OmniTracker segítségével
Identitáskezelés OmniTrackerrel
A HP OpenView Service Desk sikeres leváltása
A Sanyo Component Europe az OmniTracker és a Baramundi integrált szolgáltatását használja
6. Források, felhasznált és ajánlott irodalom