A szolgáltatási szint kezelése (service-level management, SLM) egy proaktív módszertan. Olyan eljárásokat tartalmaz, amelyek azt biztosítják, hogy az IT felhasználók a szolgáltatásokat olyan szinten kapják meg, amely megfelel az üzleti elvárásoknak és elfogadható az ára. A hatékony szolgáltatási szint kezelése érdekében egy cégnek az alkalmazásai között fontossági sorrendet kell felállítania és meg kell határoznia, hogy mennyi az az idő, erőfeszítés és tőke, amelyet arra az alkalmazásra lehet fordítani.

A szolgáltatási szint az alkalmazások működési viselkedésének egy mértéke. A szolgáltatási szint kezelésével biztosítható, hogy az alkalmazások a hozzájuk rendelt erőforrásokat olyan megadott mértékben használják ki, amelyet az alkalmazásnak a cégben betöltött szerepe alapján határoztak meg. A cég szükségleteit figyelembe véve a szolgáltatási szint kezelése az elérhetőségre, a teljesítményre vagy mindkettőre fókuszálhat. Az elérhetőség értelmében a szolgáltatási szint definiálható 99.95%-os működési időre hétköznapokon, reggel 9 és este 10 között. A szolgáltatási szint lehet pontosabb is, például egy tranzakciónak legyen az átlagos válaszideje 2 másodperc vagy kevesebb, 500 vagy kevesebb felhasználó munkaterhelése mellett.

Ahhoz, hogy egy szolgáltatási szintről szóló megállapodás (sevice-level agreement, SLA) valóban hasznos legyen, minden, a megállapodásban részt vevő félnek egyet kell értenie az elérhetőségre és a teljesítményre vonatkozó célokkal. A végfelhasználóknak meg kell elégedniük az alkalmazások teljesítményével, illetve az adatbázis-adminisztrátoroknak és a technikusoknak hajlandóknak kell lenniük a célnak megfelelően kezelni a rendszert. A kompromisszum létfontosságú ahhoz, hogy egy cégnél megvalósítható célok legyenek a szolgáltatási szintről szóló megállapodásba foglalva.

A gyakorlatban sok cég nem foglalkozik a szolgáltatási szint kezelésével. Ha új alkalmazást szállítanak sok határozatlan követelmény és ígéret lehet a másodperctöredék válaszidőre, de a prioritások és a költségvetés miatt az ilyen szolgáltatási szint ritkán valósul meg. Kivéve akkor, ha az IT funkciók ki vannak adva más cégnek (outsourcing). Gyakran a belső IT csoportok vonakodnak a szolgáltatási szintről szóló megállapodást aláírni, mert tudják, hogy bármely, a szolgáltatási szintről szóló megállapodásban leírt cél elérését nehéz teljesíteni. Ha a cégek a szolgáltatási szintről szóló megállapodásban lévő célok megvalósításának a nehézségeit egyszer legyőzték, akkor a szolgáltatási szintről szóló megállapodásban szereplő célok teljesítését egy alacsonyabb költségű külső cégre bízhatja a belső IT csoport helyett.

Az, hogy a szolgáltatási szint kezelésének a feltételei nem teljesülnek, a legtöbb cégnél nem csak az IT csoporton, hanem az üzleti felhasználókon is múlik. Az üzleti felhasználók gyakran kérnek jobb szolgáltatást, de nem akarnak semmilyen erőfeszítést tenni érte, azaz nem tudják fontossági sorrendbe rendezni, vagy pontosan megfogalmazni a szükségleteiket, illetve nem akarnak többet fizetni az egyes szolgáltatásokért.

Másik lehetséges probléma a szolgáltatási szint kezelésével a szolgáltatás környezete. A legtöbb IT szakember a szolgáltatási szintet elemenként tekinti. Más szóval az adatbázis-adminisztrátor a teljesítményt az adatbázis-kezelő rendszer szintjén, a rendszer-adminisztrátor az operációs rendszer vagy a tranzakció feldolgozó rendszer szintjén, stb. tekintik. Az szolgáltatási szint kezelése az egész alkalmazás szolgáltatására vonatkozik. Nehéz a felelősséget egy tipikus IT infrastruktúrán belül megosztani. AZ IT csoport általában önálló emberek csoportjaként működik, akik együtt nem dolgoznak jól. Gyakran előfordul, hogy az alkalmazásfejlesztői csoport, amely a végfelhasználókkal kommunikálva igyekszik azok igényeit megfelelően kiszolgálni, függetlenül dolgozik az adatbázis-adminisztrátortól, aki függetlenül dolgozik a rendszer-adminisztrátortól. A szolgáltatási szint kezelésének megvalósításához az IT infrastruktúrán belül a különböző csoportoknak hatékonyan kell kommunikálniuk és kooperálniuk egymással. Ha ez nem megy, akkor a szolgáltatási szint kezelését nehéz vagy lehetetlen lesz megvalósítani.

A szolgáltatási szint kezelése nagyon hasznos egy cég életében, mert megjósolhatóvá teszi a teljesítmény kezelését. A szolgáltatási szintről szóló megállapodás nélkül az adatbázis-adminisztrátor és a végfelhasználók nem fogják tudni, hogy egy alkalmazás mikor működik megfelelően. Nem minden alkalmazásnak kell vagy lehet másodperc töredéke alatt válaszidőt szolgáltatnia. A szolgáltatási szintről szóló megállapodás nélkül az üzleti felhasználóknak és az adatbázis-adminisztrátoroknak különböző elvárásai lehetnek, amely elégedetlen üzleti vezetőket és frusztrált adatbázis-adminisztrátorokat eredményez.

A szolgáltatási szint kezelésével az adatbázis-adminisztrátorok úgy szabályozhatják az erőforrások használatát, hogy az megfeleljen a szolgáltatási szintről szóló megállapodásban definiált alkalmazások kritikusságának. Emellett a költségek kontrollálhatóak lesznek és a tőkét valóban arra az üzletrészre fordíthatják, amely a legfontosabb az cég számára.