1.3. A hagyományos és modern szolgáltatás összehasonlítása

Miután megfogalmaztuk az adatvédelem okait és fő céljait, összehasonlítjuk a hagyományos és modern adatgyűjtés és -szolgáltatás jellemzőit. Előbbit papír alapú adatkezelésnek is szokás nevezni. Legalább nagy vonalakban fontos ennek a jellemzőit is megismerni, mert egyrészt nagyon régóta használják és közben sok, értékes tapasztalat gyűlt össze, amelyeket használni lehet a digitális adatkezelés során is. A tárgyalt területen a szabályozás kialakult és az évszázadok során ki is finomult, a modern módszereknek tehát meg kell felelniük ezeknek a szabályoknak. A szerződések aláírásának jogintézménye például nagyon hatékonyan működik a papír alapú dokumentumoknál, a digitális dokumentumokra is hasonlóan hatékony eljárásokat kell kifejleszteni és elfogadtatni a társadalommal.

Az adatok biztonságos és strukturált tárolása és bizalmas kezelése is régi igény és jól működő módszerek alakultak ki. Ezek ismerete és hatékony adaptálása is fontos feladat.

Végezetül nem felejthetjük el, hogy a hagyományos adatkezelési metódus egymást segítve – néha hátráltatva – és egymást kiegészítve még hosszú ideig egymás mellett fog élni. Évtizedek óta hallhatunk, olvashatunk a Gutenberg-Galaxis és a nyomtatott sajtó haláláról vagy a papírmentes irodáról, kórházról. A jóslatok ellenére a nyomtatott könyvek valamint a napi- és hetilapok továbbra is mindennapi életünk szerves részét képezik, bár információ tartalmuk jelentősen módosult. A papírmentes munkahely, a jelentős erőfeszítések dacára, sem valósult meg, sőt a statisztikák szerint a fejlett társadalmak papírfogyasztása folyamatosan nő.

Az alábbiakban az adatvédelem szempontjából elemezzük a hagyományos és a modern adatszolgáltatás jellemzőit. Elemzésünkben nem törekszünk teljességre, mert nem ez a jegyzet fő témája.

1.3.1. Hagyományos adatszolgáltatás

A hagyományos adatszolgáltatás szembetűnő jellegzetessége, hogy meghatározott helyen, helyeken vehető igénybe. Az ügyfélszolgálati tér (iroda) a feladata ellátásának megfelelően van kialakítva és felszerelve. Olyan épületben helyezik el, hogy az ügyfelek (felhasználó) széles köre könnyen elérhesse.

A hagyományos adatszolgáltatás második jellegzetessége, hogy csak meghatározott időben (munkaidőben) vehető igénybe. A nyitvatartási idő hosszát és elhelyezését több tényező is befolyásolja: az ügyfelek érdeklődése, az ügyintézők munkaideje, az irodák takarítása, karbantartása, stb. Az ügyfelek igényeinek kielégítése a legfontosabb befolyásoló tényező, azaz, hogy mikor tudják és akarják felkeresni az irodát. Ha az iroda például olyan időszakban van nyitva, amikor tömegközlekedési eszközökkel nehezen érhető el, akkor kevesen fogják igénybe venni. Az irodák nyitva tartását döntően befolyásoló másik tényező a dolgozók munkaidejének hossza és beosztása. Ezt rendszerint a dolgozóval kötött munkaszerződés vagy – nagyobb szervezetek esetén – a kollektív szerződés szabályozza. A törvényes munkaidőnél hosszabb ideig vagy szokatlan időben, például éjszaka, a dolgozó általában nem, csak jelentős túlmunkadíj fejében, kötelezhető munkára. Szombaton és vasárnap, valamint ünnepnapokon az irodák rendszerint zárva tartanak.

Az irodák nyitva tartási idejének van még egy fontos korlátozó tényezője, mégpedig az, hogy a munkahelyeket rendszeresen takarítani kell, sőt időnként nagyobb felújítást: festés, bútorok, irodatechnika cseréje, stb. is el kell végezni. Ezekben az időszakokban az ügyfelek fogadásának szünetelni kell.

Az ügyintézés szigorú térbeli és időbeli korlátjának lazítása természetes igény, különösen a piaci alapon működő szolgáltatásoknál, így az adatszolgáltatásnál is. A kommunikációs eszközök fejlődésével párhuzamosan lehetőség nyílott bizonyos ügyek levélben, telefonon vagy egyéb telekommunikációs eszközön keresztül való intézésére is. Utóbbi megoldás átmenetet jelent a hagyományos és modern adatszolgáltatás között. Ezek a lehetőségek azonban csak off-line üzemmódban működhetnek.

Az adatok tárolása és továbbítása alapvetően analóg adathordozókon történik. Elsősorban a papírra asszociálunk, de a hanganyagokat, fényképeket és filmeket más módon, például mágnes- vagy celluloid szalagon is őrzik. Ezek teljessége és változatlansága viszonylag könnyen ellenőrizhető. A hosszabb terjedelmű, papíron tárolt dokumentumok oldalait számozzák, bizonyos oldalszámok hiánya rögtön jelzi, hogy a dokumentum nem teljes. Gépelt vagy nyomtatott dokumentumokat csak nagyon nehezen lehet észrevétlenül megváltoztatni, hiszen utólag csak írógéppel vagy kézzel lehet szöveget beírni és a tördelés sem követhető. A fényképek retusálása a negatívon jól észrevehető, a celluloidszalagon tárolt filmekből bizonyos képek vagy jelenetek kivágása után a szalagot össze kellett ragasztani, amelyik árulkodik az illetéktelen beavatkozásról.

A dokumentumokra ráírják keletkezésének idejét és aláírással hitelesítik azt. A dátum azt jelenti, hogy a dokumentum annak időpontjában már létezett, az aláírás pedig tanúsítja, hogy az aláíró ismerte a dokumentumot, annak tartalmával egyet ért és azt magára nézve kötelezőnek tartja. A szabályszerűen aláírt dokumentumok hitelesek, azoknak a jogi hatálya van. Bizonyos esetekben előfordul a dokumentumok előre vagy hátra datálása is, az azonban a jogi következményeken nem változtat.

Az irodában az ügyintéző és az ügyfél személyesen találkozik. Az ügyfél tehát bizonyos lehet abban, hogy az ügyintéző annak a szolgáltatónak a nevében és felhatalmazásával jár el, amelynek az irodájában dolgozik. Az ügyfél személyesen vagy meghatalmazottja útján intézi az ügyét. Az előbbi tipikus a természetes személyek esetén, bár ők is sokszor vesznek igénybe meghatalmazottat például ügyvédet, adótanácsadót, stb. Jogi személyekkel kapcsolatos ügyek intézése mindig a képviselőkön vagy meghatalmazottakon keresztül történik. Az ügyfeleknek valamilyen igazolvánnyal azonosítani kell magukat, azaz bizonyítaniuk kell, hogy valóban azok, akiknek állítják magukat. A képviselőknek és meghatalmazottaknak ezen felül még azt is bizonyítani kell, hogy jogosultak eljárni ügyfelük érdekében, azaz rendelkeznek képviseleti joggal, illetve meghatalmazással. Az azonosítással részletesen az Azonosítás c. fejezetben foglalkozunk. Itt csak azt jegyezzük meg, hogy a személyes találkozó alkalmával történő azonosításnak és jogosultság ellenőrzésnek évszázadok alatt kiforrott, leegyszerűsödött és nagyon biztonságos módszerei vannak.

A hagyományos adatszolgáltatás előnyei között elsőként azt emeljük ki, hogy nagyon régóta gyakorolják a működtetését. Közben kialakultak azok a formák és eljárások, amelyek a különböző korlátozó feltételeknek legjobban megfelelnek. A szolgáltatók és az ügyfelek is megtanulták működtetni, illetve használni ezeket a szolgáltatásokat; folyamatosan finomítják és modernizálják őket. A polgárok döntő része számára megszokottá vált.

Egy szolgáltatás csak akkor lehet sikeres, ha sokan veszik igénybe. Az állami és önkormányzati intézmények eleve polgárok széles köre számára nyújtanak szolgáltatást. Ahhoz, hogy sok ügyfél igényét ki lehessen elégíteni a szolgáltatási eljárásnak egyszerűnek kell lenni. Ezt a hagyományos szolgáltatás biztosítja, vagy ha nem, akkor az ügyfelek előbb vagy utóbb kikényszerítik azt. Az egyszerűséget az ügyintéző és az ügyfél személyes találkozása is biztosítja. Az emberi kontaktus lehetőséget ad arra, hogy az eljárás részleteiben felkészült ügyintéző tanácsokkal segítse az ügyfelet. Mai, atomokra holló, társadalmunkban jelentős igény van az akár felszínes emberi kontaktusokra, amelyekre például az ügyfélszolgálati terek vagy orvosi várószobák lehetőséget biztosítanak.

Biztonsági szempontból a hagyományos adatszolgáltatás több szempontból is kedvező. Az adatfeldolgozás folyamatát, legalábbis bizonyos mennyiségi határig, humán eszközökkel lehet ellenőrizni. Amennyiben megfelelő képzettségű alkalmazottak végzik ezt a munkát, akkor kis hibaszázalékkal és megfelelően rugalmasan dolgoznak. Alulképzett vagy gyakorlatlan munkatársak lényegesen lassíthatják az eljárásokat. Az adatokat, adathordozókat olyan raktárakban helyezik el, amelyekben a fizikai védelmük könnyen megoldható. Sokszor elegendő csak a raktárak tűz-, víz- és elemei csapás elleni, illetve betörésvédelméről gondoskodni. Az adatokat csak az adott tároló helyen lehet olvasni és fenyegeti azokat a törlés veszélye. Így a potenciális ellenségek köre szűk, csak azok jöhetnek szóba, akik a raktárhoz fizikailag hozzáférhetnek.

A hagyományos adatszolgáltatás hátrányai közül első helyen a lassúságát említjük. Az igény megjelenésétől az ügy elintézéséig az ügyfélnek (és az ügyintézőknek) nagyon sok lépést kell megtenniük, amelyek közül számos formális, az ügy szempontjából lényegtelen. A lassúság egyik oka a sok – fentebb részletezett – időbeli és térbeli kötöttség. A polgárnak az ügyfélfogadási időben kell elmennie a megfelelő hivatalba. Ha késve érkezik vagy nem az adott ügyet intéző hivatalba megy, akkor másnap vagy másutt kell folytatnia az ügyintézést. Az emberi ügyintézésnek nemcsak előnyei, hanem hátrányai is vannak, közülük a legfontosabb, hogy a rosszindulatú ügyintéző sokszor megkeseríti a felhasználó életét.

Az ügyintézést elsősorban emberek végzik, akiknek a munkabére, valamint a munkafeltételeiknek megteremtése és fenntartása jelentős kiadást jelent. A szolgáltató szervezet tulajdonosainak fontos érdeke, hogy ezeket a kiadásokat minél alacsonyabb szintre csökkentse, amelyet elsősorban az élő munkaerő mennyiségének csökkentésével érhet el. Az infokommunikációs eszközök és újabb munkaszervezési módszerek alkalmazás jelentős kiadáscsökkentéssel járhat.

A banki szolgáltatások fejlődése iránymutató ebből a szempontból. Az ügyfelek megszerzésének korszakában sűrű fiókhálózatot hoztak részre, ahol az ügyfelek személyes kontaktusba kerülhettek a pénzintézettel és megszerezhették a készpénzkiváltó technikákat. Ezek után egyre több tranzakció végrehajtását tették lehetővé az informatikai hálózatokon keresztül. Miután a banki ügyfelek megszokták és megszerették a számukra is sokkal kényelmesebb új technikát, a fiókhálózatot lényegesen csökkenteni, koncentrálni lehetett. A jegyzet írója ezt a fejlődést személyesen is megélte a Saarvidéki Egyetemen. Amikor először töltött hosszabb időt az intézményben, az egyetemi campuson levő bankfiók extenzíven fejlődött, későbbi látogatásai során tapasztalhatta a bankfiók sorvadását, majd bezárását.

A hagyományos ügyintézés fő hátránya, hogy nagy adathalmazra nem használható. Az adatmennyiség növekedésével a feldolgozás kézi úton nem végezhető el és az adatok közötti összefüggések az emberek számára átláthatatlanná válnak. Az adatfeldolgozás automatizálási igénye a XIX század végén az USA-ban tartott népszámlálás során vetődött fel, amelyet a lyukkártyák bevezetésével Herman Hollerith német származású amerikai mérnök fejlesztett ki. Ma már nemcsak az adatfeldolgozást, hanem az adattovábbítást is automatikusan tudjuk végrehajtani, amelynek a legfontosabb fizikai hordozója az informatikai hálózat.

1.3.2. Modern, digitális adatszolgáltatás

A hagyományos és modern adatszolgáltatás közötti alapvető különbséget az adathordozók jellege és a munkafolyamat szervezése jelenti. A XX. század második felében ezen a területen terjedtek el először a digitális számítógépek, majd az informatikai hálózatok. Az adatfeldolgozás folyamatát algoritmizálták, melynek következtében alapvetően megváltozott a szereplők tevékenysége.

Természetesen a számítógépek megfelelő elhelyezéséről is gondoskodni kell, de ezek folyamatosan működhetnek és hálózaton keresztül ma már lényegében bárhonnan és bármikor elérhetőek. Itt nemcsak az internetre kell gondolnunk, hanem a mobiltelefonos hálózatokra is, amelyeknek a jelentősége az adatszolgáltatás területén folyamatosan növekszik. Az adatok való hozzáférhetőségét csak az egyes eszközök üzembiztonsága és karbantartási igénye korlátozza. A szolgáltató számítógépek duplikálásával és az adatbázisok tükrözésével az üzembiztonság jelentősen növelhető. A tükrözés azt jelenti, hogy az egyik berendezés üzemzavara esetén egy másik automatikusan átveszi annak a funkcióit.

A hálózati infrastruktúra üzembiztonsága jelenti a folyamatos üzem második korlátját. Ha két hálózati végpontot csak egyetlen vezeték köt össze, akkor annak meghibásodása esetén lehetetlenné válik a kommunikáció. A hazai informatikai infrastruktúra kiépítésének időszakában, amikor a budapesti központból egy-egy gerincvezetéket volt a vidéki nagyvárosokba többször előfordult, hogy azt földmunkák közben elvágták és így az érintett körzetben a hiba elhárításáig megszűnt az internet szolgáltatás. Ma már rendelkezésre állnak alternatív útvonalak is, amelyek az üzembiztonságot lényegesen növelik.

Figyelemre méltó az informatikai infrastruktúra kiépülésének gyorsasága más hasonló méretű és bonyolultságú infrastruktúrákkal összehasonlítva. Az elektromos hálózatot például a XIX. század végén kezdték el kiépíteni hazánkban, de csak az 1960-as években kötöttek be minden települést az országos hálózatba. Abban az időben még kisvárosokban is gyakori volt a kényszerű áramszünet. Az országos hálózat kiépítése és stabil működésének biztosítása legalább 70 évet vett igénybe. Az első informatikai hálózatok a múlt század nyolcvanas éveinek végén kezdtek el működni hazánkban. (A Matematikai Épületben az első hálózati szegmenset 1988-ban építették ki a 3. emeleti tantermek és a Számítógéptudományi Tanszék irodái között. Az egyetemi optikai gerinchálózat 1992-ben készült el.) Húsz év alatt tehát az informatikai infrastruktúra közel olyan sűrűséget és üzembiztonságot ért el, mint az elektromos infrastruktúra 70 év alatt.

Manapság gyakori, hogy az adat tulajdonos és szolgáltató nem ugyanaz a szervezet, így szerződésben szabályozzák a jogaikat és kötelezettségeiket. A szerződésben szerepel, hogy a szolgáltató az év legalább hány százalékában biztosítja az adatok elérését. Attól függően, hogy a százalékot hány kilences írja le beszélünk 2, 3, 4, stb kilences üzembiztonságról, ami 99, 99,9, 99,99, stb. százalékot jelent. Könnyen kiszámítható, hogy egy évben 525600 perc van. A 99 %-os üzembiztonság azt jelenti, hogy a szolgáltatás egy évben összesen legfeljebb 3,65 napon keresztül szünetelhet; a 99,9 %-os üzembiztonság esetén 8,76 órán végül a 99,99 %-os azt, hogy legfeljebb 52,56 percig, tehát egy óránál rövidebb ideig szünetelhet.

A digitálisan tárolt és továbbított adatok, mint azt az 1. fejezetben részletesen kifejtettük, könnyen módosíthatóak, így a változatlanság és hitelesség biztosítása sokkal nehezebb, mint az analóg információhordozóknál. Intenzív alapkutatások nyomán az informatika kifejlesztette azokat a technikákat, amelyek ma már ipari méretekben is oldják meg ezt a problémát. A dokumentumok integritását elsősorban a digitális aláírás és a digitális vízjel alkalmazásával lehet biztosítani. Ezekről a technikákról a jegyzet 2. részében írunk.

Jelentős különbség a hagyományos és a digitális információszolgáltatás között, hogy utóbbi esetben a szolgáltató képviselői és az ügyfelek nem találkoznak személyesen, hanem a felhasználó a számítógépén vagy mobiltelefonján keresztül a szolgáltató számítógépével cserél információt. Biztosítani kell tehát, hogy egyrészt az ügyfél megnyugtató módon azonosíthassa a szolgáltató számítógépét, másrészt a szolgáltató gépe is egyértelműen azonosíthassa a felhasználót. Az azonosítás nagyon fontos probléma, hiszen utána a felhasználó már automatikusan hozzáférhet a hozzá rendelt erőforrásokhoz és adatokhoz. Ezzel a kiterjedt és bonyolult problémakörrel a Azonosítás. fejezetben részletesen foglalkozunk. A szolgáltatást általában sokan és sokféle szerepkörben veszik igénybe. Vannak olyan felhasználók is, akik többféle szerepkörben is hozzáférhetnek a szolgáltatáshoz. Egy ember például lehet alkalmazott és ügyfél is. A jogosultságok pontos definiálása és karbantartása is fontos követelmény.

A digitális adatszolgáltatás fő előnye, hogy a felhasználó a számára legkedvezőbb időben és helyen veheti igénybe a szolgáltatást. Nem kell a szolgáltató munkaidejéhez igazodnia, hanem a számára legkedvezőbb időben végezheti el a tranzakciókat. Az ügyintézés lényegesen gyorsabb, mert nem kell elmenni valamelyik irodába és sorba állni, hanem akár otthonról is intézkedhet. Hazánkban 2010-ben 800 olyan település van, amelyekben nincs sem ATM sem bankfiók. A tanyák száma, amelyek távol fekszenek bankfiókoktól és egyéb helyhez kötött szolgáltatástól ennek sokszorosa. Az ilyen helyeken élők számára az internetes adatszolgáltatás óriási könnyebbséget jelent.

Az ügyek elintézése néha bonyolult, hosszan tartó folyamat. A hagyományos feldolgozás folyamatáról, arról, hogy hol áll ügyünk intézése csak az iroda rendszeres felkeresésével tájékozódhatunk, ha erre egyáltalán lehetőséget adnak. A digitális ügyintézés transzparenssé tehető, az ügyfél bármikor lekérdezheti, hogy milyen stádiumban van ügyének intézése.

A folyamatok nyomon követésére jó példát jelent egyre több tudományos folyóirat gyakorlata. A szerző(k) elektronikusan nyújtják be dolgozatukat, amikor is hozzáférési jogosultságokat kapnak a művükkel kapcsolatos események nyomon követésére. Ellenőrizhetik, hogy dolgozatukat mikor adták ki lektoroknak, majd a beérkezett véleményeket, bejelentkezés után, olvashatják és szükség esetén letölthetik. A módosítások végrehajtása után ismét feltöltik a dolgozatot, ezeket a lépéseket addig ismétlik, míg a végleges döntés meg nem születik. Negatív döntés esetén a dolgozat életciklusa a folyóiratnál befejeződik, pozitív döntéskor azonban tovább folytatódik a technikai szerkesztéssel és megjelenéssel. Kívánatos lenne hasonló transzparencia az államigazgatás és az önkormányzati ügyintézés során is.

A szolgáltatók szempontjából a digitális adatszolgáltatás döntő előnye az olcsósága. Sokkal kevesebb élő munkaerőt, elsősorban ügyintézőt, kell alkalmazni, mint a hagyományos adatszolgáltatóknak. A folyamatokat részben a számítógépek, részben a felhasználók hajtják végre. Az ellenőrzés ugyanakkor lényegesen bonyolultabb.

A kulcserőforrások – szerverek, adattárolók és hálózatok – fizikai és technikai védelme is lényegesen komplexebb feladat, mint a hagyományos adatfeldolgozásnál. Nem elegendő ezeket jól védett helységben elhelyezni, mert a szolgáltatás lényegének következtében a hálózatra kötött eszközök bárki számára elérhetőek. A nyilvános hálózaton, sajnos, nagyon sok rosszindulatú felhasználó is szörfözik. Ezek minden eszközt felhasználnak a számukra értékes információk megszerzésére. Később részletesen foglalkozunk a védelmi technikákkal, itt most csak annyit említünk, hogy a kulcserőforrások védelme komoly technikai apparátust és speciális felkészültségű szakembereket igényel. Mindez jelentős kiadással jár a szolgáltató szervezetnek.

Humán szempontból a digitális adatszolgáltatás hátránya, hogy személytelen. Hiányzik belőle a felhasználó és az ügyintéző személyes kapcsolata. Megváltozik a felhasználók számára az ügyintézés folyamata is. Főleg az idősebb emberek nehezen kezelik a klaviatúrát és az egeret, ami pedig a modern ügyintézéshez nélkülözhetetlen. A gyakorlatlan felhasználók számára nagy problémát jelent a biztonságos jelszavak megválasztása és nyilvántartása is. Ezekkel a kérdésekkel is fogunk részletesen foglalkozni.